Supermercados y empatía

Texto y fotografía de portada: Arturo NicolásEnglish version

¿Quién pensaría que un supermercado sería un lugar perfecto para entrenar habilidades propias del trabajo social? Ésta es una historia sobre ver oportunidades donde aparentemente sólo podemos ver rutina.

Empecemos por el principio. Tras finalizar mi aventura como wwoofer en una granja en Nottingham (UK) volví a Bristol para encontrar un trabajo. Mi primera opción fue buscar un puesto como lo que llaman support worker -muy similar a educador/a social-, una de las puertas para ser trabajador social en el futuro, pero las entrevistas no terminaban de aparecer y necesitaba pagar mis facturas, así que empecé a buscar oportunidades en supermercados. Al final superé una entrevista con Sainsbury’s y me convertí en asistente de servicio al cliente en su local de Union street, un pequeño supermercado en el centro de la ciudad.

La actitud importa

Honestamente, el comienzo no fue nada fácil. Las/os compañeras/os me brindaron una gran bienvenida, pero el idioma todavía era una barrera para mí -nací en España y mi inglés podría ser mucho mejor. Además, he venido a UK a desarrollar mi carrera como trabajador social, así que trabajar como dependiente no estaba precisamente en mis planes. Pero ya sabes, Roberto Bolaño tenía razón en Los detectives salvajes: “Hay momentos para recitar poesías y hay momentos para boxear”.

Mi primer enfoque hacia mi nuevo puesto de trabajo se basó en la humildad, en el sumo respeto y en la curiosidad. Después de todo, mi única experiencia como dependiente se reducía a un voluntariado reciente en una tienda de una ONG, así que este tipo de trabajo me resultaba prácticamente desconocido. Pero yo soy una persona que intenta dar lo mejor de sí mismo en cada proyecto. Al fin y al cabo, la mayor parte de las veces sólo el trabajo duro puede ayudarnos a conquistar el derecho a tener suerte.

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Tan sólo unos pocos días después de empezar a trabajar allí, pude darme cuenta claramente de que los supermercados son lugares llenos de vida. Mis principales tareas no sólo era reponer stock y limpiar las instalaciones, sino también tratar de ayudar a la gente a satisfacer sus necesidades. Ups. Espera un segundo. ¿He mencionado ayudar a la gente? ¿Ayudar a la gente a satisfacer sus necesidades? Efectivamente, ésa es una idea clave que une en esencia cualquier negocio con el trabajo social.

Sin embargo, existe otra característica notable que debemos tener en cuenta. Los supermercados, especialmente si están en los centros de las ciudades, son lugares comunes para todo tipo de clases sociales. De hecho, nuestros clientes son gente de negocios, estudiantes, migrantes, personas sin hogar, familias de clase media, etcétera. No importa a qué clase social pertenezcas: si vives en áreas urbanas, probablemente tendrás necesidades diarias que los supermercados van a cubrir.

Carl Jung, un famoso psiquiatra y psicoterapeuta en el siglo XX, solía decir que “todo depende de cómo miramos a las cosas y no de cómo las cosas son en sí mismas”. A veces la vida te da el privilegio de obtener nuevas perspectivas, así que ése fue mi punto de partida en esta nueva etapa: dejar que las cosas ocurran y aprovechar la oportunidad para aprender desde nuevos puntos de vista.

La empatía, un factor implacable para marcar la diferencia

Hay un riesgo peligroso para los/as cajeros/as: el día a día frecuentemente nos transforma en robots que simplemente repiten automatismos. Y la gente se da cuenta cuando dices que tengas un buen día como una máquina. Afortunadamente, existen algunas habilidades inherentes al trabajo social que un/a cajero/a puede emplear para dar un mejor servicio a los/as clientes/as. Una de ellas destaca por encima del resto: la empatía. Pero, ¿cómo puede un/a dependiente ser empático/a?

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La naturaleza repetitiva de trabajar en un supermercado, vista por mi compañera de trabajo Leonie Snow.

A decir verdad, no es fácil. Generalmente existen dos momentos donde las/os clientas/es interaccionan con los dependientes: cuando preguntan dudas en la tienda y el momento de pago en caja. A pesar de que en ambas ocasiones el contacto normalmente es realmente breve (la duración media es de 30 segundos), podemos tomar nota de varias habilidades que provocan la aparición de la empatía:

  • Contacto visual: Sí, te estoy hablando a ti! La comunicación no verbal es una herramienta poderosa para el desarrollo de la empatía.
  • Escucha activa: Si prestamos atención, podemos obtener un feedback extremadamente valioso por parte de las/os clientas/es: qué les gusta/no les gusta, qué necesitan realmente, qué harían para mejorar el servicio, qué podemos hacer nosotros para mejorar su experiencia. Esto es especialmente importante para poder ser innovadores.
  • Cuidado por los detalles: Tratar de memorizar los pedidos diarios de las/os clientas/es o saber sus nombres son sólo algunas maneras sencillas de mostrar que las personas nos importan.
  • Un ejercicio constante: ponernos en lugar del/a otro/a: A veces tenemos que lidiar con clientes/as enfadadas/os y es importante recalcar que cualquiera tiene derecho a tener un día malo. Evidentemente debemos ser siempre educados y mostrar una actitud de ayuda, pero podemos incluso ir más allá: veamos esos momentos como oportunidades para mostrarles a los/as clientes/as que estamos dando lo mejor de nosotros mismos y que pueden confiar en nosotros. Curiosamente, la palabra china para referirse a crisis está compuesta por dos caracteres que representan peligro y oportunidad, respectivamente.

Por otra parte, la empatía también ayuda a obtener un ambiente positivo en el trabajo con las/os compañeras/os. Pequeños gestos como decir hola, sonreír (¡es contagioso!) o dar un pequeño abrazo pueden transformar un turno cualquiera en un día fantástico. Todo esto suena obvio, pero es bueno recordarlo. A riesgo de ser cursi, estoy convencido de que este tipo de acciones pueden dar comienzo a una poderosa reacción en cadena de felicidad. Para entender mejor esta idea recomiendo encarecidamente la lectura de un pequeño cuento del best-seller Chicken Soup for the Soul: Love and the Cabbie.

Más allá de todo lo anterior, la empatía también puede jugar un papel muy importante en una dimensión mayor. Como seres humanos estamos atravesando tiempos decisivos para garantizar nuestra supervivencia. Y la empatía nos mantiene lejos del individualismo.

Grandes desafíos en el horizonte

Tal y como dije anteriormente, los supermercados son lugares llenos de gente procedente de cualquier estrato social. Esto nos da una oportunidad de oro para entender nuestra sociedad, la manera en la que funciona, la manera con la que podríamos hacer funcionar mejor al sistema. Y lo mejor de todo: nos da una pequeña posibildad para diseñar un modo de vida occidental sostenible. ¿Cómo? Los supermercados son espacios extremadamente poderosos para cambiar la manera en la que cubrimos nuestras necesidades, la manera en la que vivimos. Los supermercados pueden guiar el camino.

Sainsbury’s ha implementado su Plan de Sostenibilidad Sainsbury’s 20×20, 20 compromisos de sostenibilidad para alcanzar en 2020. Puedes echar un vistazo a la actualización de 2014 y ver los esfuerzos realizados hasta ahora para respetar el medioambiente, decidir qué hacer con el excedente de comida o garantizar la responsabilidad social y medioambiental en la cadena de valor, entre otros propósitos. Desgraciadamente, no es suficiente.

Tras cinco meses trabajando para Sainsbury’s, puedo distinguir dos principales desafíos a largo plazo para los supermercados:

  1. Ir más despacio: Como especie tenemos un gran problema llamado calentamiento global. Vivimos demasiado rápido. Los supermercados son uno de los mejores lugares para estimular una conciencia global sobre los problemas del cambio climático. El ejemplo de Lauren Singer y vivr una vida con cero desperdicios debería ser un deber para cuidar nuestro planeta, nuestro hogar. En esta línea, Original unverpackt es un proyecto alemán que podría influenciar las estrategias de las grandes cadenas de supermercados en el futuro. Es simplemente un problema de supervivencia, no sólo como empresa sino también como seres humanos. Coherentemente, las propuestas del Movimiento Slow también podrían ser una referencia para estudiar e implementar.

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    Puedes obtener más información sobre Original Unverpackt en este artículo de The Guardian. Fotografía: Original Unverpackt

  2. Ser más inclusivos: las personas con diversidad funcional merecen un capítulo aparte. He aprendido muchas cosas de clientes como Andy, Nick o Chris. Desgraciadamente existen muchos cambios estructurales que llevar a cabo si queremos hacer de los supermercados un lugar inclusivo. Estamos construyendo una sociedad donde las personas con algún tipo de discapacidad están obteniendo roles normalizados, así que los supermercados necesitan ponerse al día y seguir realizando mejoras. Diseñar estanterías adaptadas para todas/os parece una tarea urgente.

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    Una pequeña mejora que hemos realizado: facilitar una columna pequeña de cestas que puede facilitar la experiencia de personas con diversidad funcional en un supermercado. 

“Hoy empieza todo”

Os avisé, ésta es una historia sobre ver oportunidades donde aparentemente sólo podemos ver rutina. Sólo un puñado de pensamientos sobre cómo la empatía puede cambiar la manera en la que entendemos los supermercados. En la medida en la que encontremos un equilibrio entre el corto y el largo plazo, conquistaremos lo que queramos.

Hoy empieza todo. Me encanta el mensaje escondido tras el título de esa película de Bertrand Tavernier. Es una llamada a la acción, cada día cuenta. Depende de nosotras/os.